Términos de Asistencia y Mantenimiento
Términos de Asistencia y Mantenimiento
Servicios de soporte
- Bentley podrá prestar servicios de asistencia técnica al Suscriptor ya sea directamente o, a su discreción, a través de Socios de ventas y servicios de Bentley autorizados. El Suscriptor reconoce que los Socios de ventas y servicios son contratistas independientes de Bentley y que no existe ninguna relación de empleador/empleado entre Bentley y sus Socios de ventas y servicios.
- Bentley prestará al Suscriptor servicios de asistencia técnica, que incluyen la asistencia a través de Internet y por correo electrónico para ayudar a los Suscriptores en relación con el uso de los Productos Bentley y los servicios (sin incluir, no obstante, los servicios profesionales, los servicios gestionados ni los servicios de capacitación profesional), así como esfuerzos razonables para responder a las consultas técnicas en un plazo de cuatro horas durante el horario comercial habitual.
- Los servicios de asistencia técnica estarán disponibles los siete días de la semana, las 24 horas del día (para los Suscriptores elegibles), quedando entendido que, fuera del horario comercial normal del centro de asistencia regional del Suscriptor, es posible que el Suscriptor deba comunicarse con otro centro de asistencia de Bentley.
- La asistencia técnica continua 24×7 está disponible (para los Suscriptores elegibles) únicamente para los problemas de gravedad 1. Los problemas de menor gravedad se atenderán durante el horario comercial normal, de lunes a viernes.
- Bentley podrá cerrar un caso de asistencia técnica en diversas circunstancias, incluso cuando el problema se haya resuelto con una corrección o una solución alternativa, si existe o existirá una resolución en una versión actual o futura, si el Suscriptor reiteradamente no proporciona la información necesaria o no sigue los pasos de resolución de problemas prescritos, o si el problema no constituye un defecto (es decir, queda fuera del alcance de la asistencia técnica) y requeriría una mejora.
- Bentley no tendrá obligación alguna de proporcionar una respuesta u otro servicio en virtud del presente si la consulta técnica del Suscriptor es ocasionada por: (a) la incorporación o conexión de una función, un programa o un dispositivo a un Producto no aprobado ni suministrado por Bentley; (b) cualquier no conformidad causada por accidente, transporte, negligencia, uso indebido, alteración, modificación o mejora de un Producto, con excepción de las personalizaciones de Productos realizadas por Bentley y cubiertas por un Documento de Oferta de asistencia y mantenimiento independiente; (c) la falta de provisión de un entorno de red adecuado; (d) el uso del Producto de manera distinta a la descrita en su Documentación o a la autorizada en virtud del presente Contrato; o (e) la falta de incorporación de cualquier versión de mantenimiento de un Producto o Actualización menor publicada previamente por Bentley. Bentley ofrecerá servicios de asistencia técnica para una versión determinada de un Producto durante al menos doce meses a partir de la fecha de lanzamiento de dicha versión. Puede encontrar más detalles sobre la Política del ciclo de vida de los Productos de Bentley en www.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Si el Suscriptor experimenta una anomalía que detiene la producción, Bentley realizará esfuerzos de buena fe para crear una solución adecuada y entregarla electrónicamente o por cualquier otro medio que Bentley elija a su entera discreción.
Clasificación de prioridad
Para la Oferta en la Nube de Bentley, consulte: www.bentley.com/legal/sla/
Tabla 1 – Clasificación de prioridad
| Nombre | Clasificación | Descripción |
|---|---|---|
| Prioridad 1 (P1) | Crítico | Una prioridad Crítica es aquella en la que un Usuario ha experimentado una pérdida total del servicio o una situación de producción detenida para la que no existe ninguna solución alternativa... |
| Prioridad 2 (P2) | Alto | Una prioridad Alta se produce cuando un Usuario experimenta una pérdida grave de funcionalidad o de rendimiento... |
| Prioridad 3 (P3) | Mediano | Una prioridad Mediana es un problema que provoca el mal funcionamiento de funciones no críticas del producto... |
| Prioridad 4 (P4) | Bajo | Un problema de prioridad Baja es aquel que no compromete la producción o para el cual se ha identificado una solución alternativa adecuada... |