Última actualización: 1 de julio de 2024 

El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), que se aplica a todas las Ofertas en la Nube de Bentley, complementa el acuerdo de programa comercial de Bentley correspondiente, incluidos los Términos de la Oferta en la Nube, y sustituye a todos los acuerdos de nivel de servicio anteriores entre las partes con respecto a cualquier Oferta en la Nube de Bentley. En caso de conflicto entre este SLA y el acuerdo de programa comercial de Bentley correspondiente, prevalecerá este SLA. El alojamiento en la nube y los servicios en la nube de Bentley cambiarán con el tiempo y, por lo tanto, Bentley se reserva el derecho de actualizar y modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio. Los SLA actualizados entrarán en vigor: i) para los suscriptores de SELECT y los suscriptores que hayan obtenido licencias en la eStore de Bentley, 30 días después de la notificación previa al Suscriptor, o a partir de la siguiente renovación de la suscripción de SELECT o Virtuoso (según corresponda); ii) para los suscriptores del Programa E365, 30 días después de la notificación previa al Suscriptor, o a partir de la siguiente reposición del fondo CSS; y iii) para los suscriptores del Programa EPS, al final del plazo del contrato durante el cual se haya notificado al Suscriptor una actualización del SLA.

Definiciones

• Compromiso de Disponibilidad significa que Bentley garantiza que los usuarios podrán acceder e iniciar sesión en la Oferta en la Nube.
• Minutos Disponibles significa lo mismo que Tiempo de Actividad.
• Periodo de Cobertura significa cada mes natural durante el cual se proporciona la Oferta en la Nube.
• Incidente significa cualquier aparición de Tiempo de Inactividad No Programado experimentado por un Suscriptor que no esté sujeto a una o varias de las limitaciones establecidas a continuación.
• Ventana de Mantenimiento significa una interrupción programada de la Oferta en la Nube con el fin de realizar cambios, actualizaciones y/o reparaciones planificados.
• Tarifa de Suscripción Prorrateada significa el importe mensual de las tarifas de suscripción de la Oferta en la Nube para un Periodo de Cobertura determinado.
• Mantenimiento Programado significa el mantenimiento que ha sido planificado y del que se ha informado previamente a los Suscriptores.
• Crédito de Servicio es la compensación proporcionada al Suscriptor cuando Bentley no cumple el Compromiso de Disponibilidad durante cualquier Periodo de Cobertura (véase la Tabla 1 a continuación).
• Periodo de Disponibilidad de los Servicios significa veinticuatro horas al día, siete días a la semana.
• Tiempo de Inactividad No Programado significa cualquier momento en el que un usuario autorizado no pueda acceder a la Oferta en la Nube, salvo por los tiempos de inactividad o fallos excluidos en las Limitaciones.
• Tiempo de Actividad significa el tiempo, expresado en minutos, durante el cual la Oferta en la Nube es accesible. Igual que Minutos Disponibles.

Compromiso de Disponibilidad

Bentley proporcionará la Disponibilidad del Sistema conforme a la Tabla 1 que figura a continuación.

Tabla 1 – Disponibilidad

Medición 

Bentley medirá el rendimiento con respecto al Compromiso de Disponibilidad durante un mes natural en función del siguiente cálculo:

Disponibilidad % = Minutos Disponibles – Tiempo de Inactividad No Programado/ Máximo de Minutos Disponibles X 100

• Se informará a los usuarios de las Ventanas de Mantenimiento que se utilizarán para aplicar las actualizaciones necesarias a la Oferta en la Nube con el fin de garantizar la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento continuos de la Oferta en la Nube. Siempre que sea posible, las Ventanas de Mantenimiento se programarán fuera del horario laboral principal del Suscriptor.
  • Las Ventanas de Mantenimiento se publican en: https://communities.bentley.com/communities/other_communities/pwhosting/c/32
  • El mantenimiento y las interrupciones de las Ofertas en la Nube se publican en https://status.bentley.com/
• El Tiempo de Inactividad No Programado se calcula:
  • desde el minuto en que el Suscriptor lo notifica claramente a Bentley mediante la presentación de una Solicitud de Servicio a través del Portal de Soporte de Bentley; y
  • hasta el minuto en que se hayan restablecido las Ofertas en la Nube afectadas,
• Los retrasos prolongados en las respuestas del Suscriptor a las comunicaciones pertinentes de Bentley que afecten negativamente a la resolución oportuna de Incidentes Críticos por parte de Bentley pueden dar lugar a que Bentley reste dicho tiempo del tiempo de inactividad calculado.
• Solo los Incidentes Críticos (Tabla 3 a continuación) se considerarán Tiempo de Inactividad No Programado en el cálculo de la Disponibilidad anterior.
• Cuando Bentley proporcione varios servicios de producción identificados por diferentes Localizadores Uniformes de Recursos (URL), la disponibilidad se calculará para cada URL.
• Para garantizar el cumplimiento del Compromiso de Disponibilidad, Bentley se reserva el derecho de actualizar la Oferta en la Nube según sea necesario para ofrecer una mayor calidad de servicio. Se harán todos los esfuerzos posibles por comunicar las actualizaciones y por realizarlas fuera del horario laboral. Si una actualización requiere que el Suscriptor actualice el software cliente para la administración o el acceso de los usuarios, dicha información se proporcionará lo antes posible.

Compensaciones

Bentley proporcionará al Suscriptor un Crédito de Servicio por cada Incidente Crítico documentado durante un mismo mes natural (el Periodo de Cobertura). Si la tarifa de suscripción de la Oferta en la Nube cubre varios Nombres de Dominio Completamente Cualificados (FQDN), la compensación se basará en la parte de la tarifa de suscripción proporcional al uso de dicho FQDN.

Tabla 2 – Compensaciones 

Bentley aplicará los Créditos de Servicio a los importes adeudados por el Suscriptor en concepto de Tarifas de Suscripción en el siguiente ciclo de facturación. Los Créditos de Servicio no darán derecho al Suscriptor a ningún reembolso ni pago por parte de Bentley.
El Suscriptor acepta que los Créditos de Servicio aquí establecidos constituyen su única y exclusiva compensación, y que Bentley no asumirá ninguna responsabilidad adicional por el incumplimiento por parte de Bentley del Compromiso de Disponibilidad o del Periodo de Disponibilidad de los Servicios. En ningún caso el conjunto de otras reclamaciones, pérdidas o daños, ya sean derivados de responsabilidad extracontractual (incluida la negligencia), incumplimiento de contrato o de cualquier otro modo en virtud del presente SLA o en relación con él, excederá el importe prorrateado de las tarifas de suscripción de la Oferta en la Nube correspondientes al Periodo de Cobertura aplicable durante el cual se produzca el hecho que dé lugar a la responsabilidad.

Objetivos de Soporte

Bentley será responsable, en consulta con el Suscriptor, de clasificar cada incidente notificado, verificable y reproducible conforme a la Tabla 3, y empleará esfuerzos comercialmente razonables para resolver dichos incidentes de acuerdo con los objetivos especificados en la Tabla 4.

Tabla 3 – Clasificación de Prioridad

Tabla 4 – Objetivos de Respuesta y Resolución de Incidentes

• Los Incidentes Críticos se remitirán de inmediato y serán atendidos de forma continua por miembros cualificados del equipo hasta su resolución, o hasta que se proporcione una solución alternativa aceptable que permita reducir la prioridad.
• La provisión de una solución alternativa o de una corrección temporal reducirá la Prioridad de un incidente para reflejar el impacto restante en el usuario. Bentley se reserva el derecho de determinar la clasificación de Prioridad de acuerdo con las definiciones enumeradas anteriormente.
• Los niveles objetivo de Respuesta, Resolución y Actualización son indicativos y sirven como referencia para los equipos de Soporte de Bentley.
• Los Tiempos de Respuesta y los Tiempos de Resolución comienzan a partir del momento en que la información precisa y completa relativa al incidente o a la interrupción se introduce correctamente en el sistema de Seguimiento de Incidentes de Bentley. Si la resolución de cualquier problema P2, P3 o P4 requiere una actualización, corrección o parche del producto de software comercial de Bentley correspondiente que dé lugar a una modificación del código COTS estándar o personalizado, se requerirán tareas adicionales de desarrollo, prueba y publicación para garantizar la calidad de la versión del producto. En estos casos, las obligaciones de soporte de Bentley, incluidos los tiempos de respuesta, no se regirán por el presente SLA, sino por el acuerdo de programa comercial de Bentley que rige el uso de la Oferta en la Nube aplicable por parte del Suscriptor.
• Se define como día hábil para el soporte de incidentes de P2 a P4 los días laborables estándar de la región geográfica afectada por el incidente, excepto los días festivos, en el lugar donde se presta el soporte.

Limitaciones

El presente SLA y todos los Niveles de Servicio aplicables no se aplican a los problemas de rendimiento o disponibilidad:

• Que se deriven del tiempo de inactividad debido a un Mantenimiento Programado.
• Durante o en relación con versiones de vista previa, prelanzamiento, beta o vista previa técnica de una Oferta en la Nube, función o software (según lo determine Bentley).
• Debidos a factores ajenos a nuestro control razonable (por ejemplo, casos de fuerza mayor, actuaciones gubernamentales o fallos de red o de dispositivos externos a nuestros centros de datos, incluidos los de las instalaciones del Suscriptor o entre las instalaciones del Suscriptor y el centro de datos de Bentley).
• Que se deriven del uso de servicios, hardware o software proporcionados por el Suscriptor, incluidos, entre otros, los problemas derivados de un ancho de banda insuficiente o relacionados con software o servicios de terceros.
• Causados por el uso continuado y sin modificaciones de una Oferta en la Nube por parte del Suscriptor después de que Bentley le haya indicado que modifique el uso de la Oferta en la Nube.
• Que se deriven de una acción no autorizada del Suscriptor o de la falta de acción cuando esta sea necesaria, o de los empleados, agentes, contratistas o proveedores del Suscriptor, o de cualquier persona que acceda a la red de Bentley mediante las contraseñas o los equipos del Suscriptor, o que se deriven de cualquier otro modo del incumplimiento por parte del Suscriptor de las prácticas de seguridad adecuadas.
• Que se deriven del incumplimiento de las configuraciones requeridas, o de entradas, instrucciones o argumentos erróneos (por ejemplo, solicitudes de acceso a archivos que no existen).
• Que se deriven de cualquier modificación, operación o uso no autorizados de la Oferta en la Nube por parte del Suscriptor o de cualquier tercero.
• Que se deriven del incumplimiento de la documentación aplicable o de cualquier especificación acordada.

Finalización del Servicio y Datos del Suscriptor

Tras la finalización o expiración de la Suscripción correspondiente, Bentley desactivará todas las cuentas de Suscriptor restantes. Previa solicitud por escrito en un plazo de catorce (14) días tras la expiración o finalización, Bentley proporcionará una exportación de los datos del Suscriptor en un formato electrónico estándar y generalmente aceptado en un plazo de treinta (30) días, y no impondrá restricción alguna a su uso por parte del Suscriptor.
Salvo que se solicite lo contrario, Bentley eliminará todas las copias de los datos del Suscriptor de sus servidores en un plazo de dos (2) semanas desde que se le notifique que el Suscriptor ha leído correctamente los archivos, o en un plazo de cuatro (4) semanas desde la entrega de los datos si no se recibe ninguna confirmación ni Solicitud de Servicio asociada.

Nota: las copias de seguridad de dichos datos pueden tardar hasta treinta (30) días adicionales en expirar.

Operaciones de los Servicios de Alojamiento de ProjectWise

Las normas operativas que se incluyen cuando Bentley aloja ProjectWise Design Integration Server en nombre de una cuenta están documentadas aquí