El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) complementa el Acuerdo SELECT para definir con mayor detalle los Compromisos de Disponibilidad y Asistencia específicos de ComplyPro. En caso de conflicto entre este SLA y el Acuerdo SELECT, prevalecerá este SLA.

Compromiso de disponibilidad

Bentley empleará esfuerzos comercialmente razonables para prestar los servicios descritos en esta propuesta de ComplyPro SaaS ("Cloud Offering Quote") a fin de proporcionar Disponibilidad del Sistema, Disponibilidad de la Oferta, Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) y Objetivo de Punto de Recuperación (RPO) según la Tabla 1 a continuación:

Tabla 1 – Disponibilidad

Bentley medirá el rendimiento en función del compromiso de disponibilidad durante un mes calendario sobre la base del siguiente cálculo:

% de disponibilidad = minutos disponibles – minutos de tiempo de inactividad no programadominutos disponibles

El compromiso de disponibilidad excluye el tiempo de inactividad debido a las ventanas de mantenimiento programado.

Se notificará a los usuarios las ventanas de mantenimiento que se utilizarán para aplicar los parches necesarios a la infraestructura de TI a fin de garantizar la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento continuos del sistema.

Remedios

Bentley proporcionará soluciones al Suscriptor ante cualquier incumplimiento de Bentley del Compromiso de Disponibilidad durante cualquier mes calendario (el "Período de Cobertura"). En la primera instancia, Bentley hará un esfuerzo de buena fe para comprender la causa y otorgar reparaciones razonables para evitar que la falla vuelva a ocurrir, y proporcionará al Suscriptor una explicación por escrito de la causa y la solución. En cualquier instancia posterior, además de la solución expuesta anteriormente, Bentley también proporcionará un Crédito de Servicio al Suscriptor como se describe en la Tabla 2.

Tabla 2 – Remedios estándar

Bentley aplicará cualquier Crédito de Servicio únicamente con respecto a los montos futuros adeudados por la Cuenta en concepto de Tarifas de Suscripción. Los Créditos de Servicio no darán derecho al Suscriptor a ningún reembolso ni pago por parte de Bentley. A menos que se reclamen dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes al final del Período de Cobertura al que correspondan, todos los Créditos de Servicio quedarán anulados con respecto a ese período de servicio. El Suscriptor acepta que, salvo por los Créditos de Servicio establecidos en el presente, Bentley no tendrá responsabilidad alguna por daños derivados de cualquier interrupción, suspensión, terminación o modificación de la oferta, ni por cualquier pérdida o daño de los Datos del Suscriptor.

Con respecto a los Créditos de Servicio, la responsabilidad crediticia agregada total de Bentley se limita al diez por ciento (10 %) de las Tarifas de Suscripción pagadas a Bentley en los cuatro Trimestres anteriores (según se define a continuación) previos al Trimestre en el que ocurrió el incidente o los incidentes; y con respecto a todos los demás reclamos, pérdidas o daños, ya sea que surjan de agravios (incluida la negligencia), incumplimiento de contrato o de otro modo en virtud de o en relación con este acuerdo, en ningún caso excederán las Tarifas de Suscripción pagadas a Bentley en los cuatro Trimestres anteriores previos al Trimestre en el que ocurrió el hecho que dio lugar a la responsabilidad.

Un "Trimestre" es un período calendario de tres meses que comienza el primer día de un mes calendario.

Objetivos de la asistencia

Bentley, en consulta con los Usuarios responsables de informar los incidentes, clasificará cada incidente reportado, verificable y reproducible según la Tabla 3 y empleará esfuerzos comercialmente razonables para resolver dichos incidentes de acuerdo con los objetivos especificados en la Tabla 4.

Tabla 3 – Clasificación de prioridad

Tabla 4 – Respuesta a incidentes y objetivos de resolución

Cuando se proporcione una solución alternativa para los problemas P1–P3, también se proporcionará un plazo para cualquier corrección permanente.

Terminación del Servicio y Datos del Suscriptor

Tras la terminación de la Suscripción a ComplyPro del SUSCRIPTOR, Bentley desactivará las cuentas de usuario restantes y proporcionará una exportación de los datos del Suscriptor de forma electrónica estándar, generalmente aceptada, en un plazo de diez (10) días hábiles, sin imponer restricciones respecto de su uso al Suscriptor. A menos que se solicite lo contrario, Bentley eliminará todas las copias de los datos del Suscriptor de sus servidores dentro de las dos (2) semanas posteriores a la notificación de que el Suscriptor ha leído correctamente los archivos, o dentro de las cuatro (4) semanas posteriores a la entrega de los datos si no se recibe confirmación ni una Solicitud de Servicio relacionada.

Nota: los respaldos de esos datos pueden tardar hasta dos (2) semanas adicionales en caducar.