Suscripción a ComplyPro
Alcance de los servicios
Ubicación del servicio y de los datos
El entorno SaaS de ComplyPro se aprovisionará y estará disponible, actualmente, desde un centro de datos seguro en el Reino Unido.
Acceso a los Servicios
La emisión de credenciales de inicio de sesión de usuario por parte de Bentley al Cliente para habilitar el acceso a los Servicios solo se realiza una vez que el Cliente y Bentley han firmado un contrato válido, se han recibido del Cliente órdenes de compra por el valor del contrato y Bentley ha emitido una factura al Cliente conforme a los términos de pago.
Para que Bentley emita credenciales de inicio de sesión de usuario que permitan al Cliente acceder a los Servicios, el Cliente debe proporcionar los datos de usuario de TODOS los usuarios que deseen utilizar el sistema en el siguiente formato:
- Nombre(s)
- Apellido(s)
- Empresa
- Dirección de correo electrónico
El Cliente puede indicar los nombres de usuario que prefiera: Bentley puede negarse a asignar un nombre de usuario que suplante a otra persona, haga referencia a una marca u otro derecho de propiedad, ya esté en uso, o sea vulgar u ofensivo de cualquier otro modo, y podrá entonces sustituirlo por un nombre elegido por Bentley. Bentley también sustituirá el nombre de usuario por otro alternativo cuando el nombre de usuario sugerido por el Cliente ya exista.
Bentley no proporcionará credenciales de inicio de sesión de usuario genéricas y las credenciales de TODOS los usuarios deben estar asociadas a datos de empleado válidos / vigentes.
El acceso a los Servicios se realiza estrictamente según la modalidad de Usuario Nombrado, y los nombres de usuario y las contraseñas emitidos al Cliente no deben ser compartidos entre los usuarios. Si otros usuarios necesitan acceder a los Servicios, el Cliente debe solicitar credenciales de inicio de sesión adicionales para esos usuarios, lo que puede requerir un cargo de Suscripción adicional por Usuario (si el Cliente ha alcanzado el límite de Usuarios de la Suscripción).
El Cliente y los usuarios del Cliente deben mantener la confidencialidad de los nombres de usuario y las contraseñas. El Cliente debe notificar a Bentley de inmediato cualquier uso no autorizado de nombres de usuario o cualquier otra violación de la seguridad relacionada con los Servicios de Bentley de la que tenga conocimiento.
Bentley proporcionará un servicio, una vez cada 3 meses, para permitir que el Cliente modifique los datos de usuario indicados (dar de baja / dar de alta / reemplazar) y Bentley emitirá al Cliente las credenciales de inicio de sesión que reflejen los cambios solicitados. Estos cambios se limitarán a un conjunto de cambios cada 3 meses. No se permitirán otros cambios en la lista de datos de usuario fuera de los cambios trimestrales, salvo la incorporación de usuarios adicionales al sistema (lo que puede requerir un cargo de Suscripción adicional por Usuario si el Cliente ha alcanzado el límite de Usuarios de su Suscripción).
El acceso continuado del Cliente a los Servicios después del plazo inicial está sujeto al pago por parte del Cliente de la renovación del Cargo de Suscripción acordado.
Si el Cliente no paga alguna factura de Bentley dentro de los términos de pago, Bentley se reserva el derecho de suspender temporalmente el acceso de una parte o de la totalidad de la comunidad de usuarios del Cliente para un proyecto, división o empresa determinados.
El Cliente es enteramente responsable de todo acceso a los Servicios que se realice mediante los nombres de usuario y las contraseñas asignados al Cliente, y el acceso debe ser autorizado por el personal designado del Cliente.
Operación y soporte
El equipo de Operaciones de ComplyPro de Bentley garantiza que los servicios aprovisionados en la nube que proporcionamos estén disponibles y funcionen de acuerdo con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de ComplyPro SaaS descrito en esta propuesta. Además, nuestros especialistas en la aplicación ComplyPro garantizan que ComplyPro funcione con capacidad, rendimiento y capacidad de respuesta suficientes. Gestionamos las actualizaciones de software por usted y nos aseguramos de que disponga de la versión más reciente de nuestro software. Nuestros expertos de Bentley en seguridad de redes y de datos garantizan que sus datos estén protegidos y resguardados.
Existen algunas actividades específicas de operación y soporte relacionadas con ComplyPro que son responsabilidad de Bentley o del Usuario, respectivamente.
Responsabilidades de Bentley
Actualizaciones/mejoras y gestión de versiones
Para garantizar que el SUSCRIPTOR aproveche plenamente las capacidades de ComplyPro, el equipo de Bentley programará interrupciones para las actualizaciones y mejoras de software. El calendario de las actualizaciones menores se publicará con treinta (30) días de antelación y está previsto que coincida con los fines de semana de mantenimiento general (consulte el Compromiso de disponibilidad en el Anexo B: Acuerdo de Nivel de Servicio). Los calendarios de las mejoras de software importantes se coordinarán con el SUSCRIPTOR para minimizar el impacto en los flujos de trabajo del proyecto. Bentley se reserva el derecho de imponer una mejora obligatoria de ComplyPro en cualquier momento para garantizar la seguridad y la integridad de su plataforma.
Gestión de la configuración
El equipo de Bentley aplica procesos formales de gestión de la configuración con respecto al entorno de hardware y software. Se mantendrá actualizado un registro de sistemas, con el control de versiones adecuado, para describir todos los cambios realizados en el sistema desde el aprovisionamiento inicial.
Service Desk y servicios de soporte técnico
Bentley ofrece servicios de soporte técnico según se definen en el SELECT Agreement. El Bentley Service Desk gestionará todos los procesos de gestión de incidentes y problemas. Para todas las solicitudes de soporte, se evaluará la naturaleza del incidente y se remitirá al equipo de servicio correspondiente, que confirmará la gravedad, la prioridad y la criticidad del incidente de acuerdo con el proceso estándar de gestión de incidentes de Bentley definido en el Anexo B: Acuerdo de Nivel de Servicio, que forma parte de esta propuesta.
El Service Desk será el responsable final de todas las solicitudes y se encargará de su cierre. Se pondrá en contacto con quien originó la solicitud y acordará una resolución satisfactoria y el cierre de la solicitud.
Responsabilidades del SUSCRIPTOR
Configuración de la infraestructura local
El SUSCRIPTOR es responsable de mantener la infraestructura local y la configuración de red necesarias para permitir que los usuarios accedan a ComplyPro.
Actividades de soporte de primer nivel para los usuarios finales del SUSCRIPTOR
Los superusuarios del SUSCRIPTOR son responsables de prestar servicios de soporte de primer nivel a los usuarios finales. Estas actividades de soporte de primer nivel incluyen:
- Comunicar los procesos de trabajo del SUSCRIPTOR al personal del SUSCRIPTOR
- Responder a las preguntas frecuentes
- Anuncios
- Documentar y derivar las solicitudes al Bentley Service Desk
Servicios de soporte estándar
La siguiente tabla muestra los servicios de soporte estándar que Bentley proporciona, ya sea para un servicio aprovisionado en la nube o para un servicio implementado localmente.
Si un usuario opta por adquirir un Success Plan de servicio gestionado de Bentley además del servicio de suscripción estándar, el alcance del servicio prestado al usuario comprenderá los servicios de implementación pertinentes que se enumeran a continuación y el servicio descrito en el Success Plan.
Gestión de operaciones
Monitoreo proactivo
Monitoreo de la infraestructura, que incluye la disponibilidad del sistema (estado del sistema, acceso, disponibilidad de nodos), el hardware (CPU, cola de disco, disponibilidad de almacenamiento, etc.) y el rendimiento del software, para permitir un escalado proactivo y el balanceo de carga necesario.
Informes
Los informes de SELECT Server están disponibles tanto para implementaciones aprovisionadas en la nube como locales.
Seguimiento / gestión del SLA
Un proceso de mejora continua que se utiliza para hacer el seguimiento del SLA con el fin de que Bentley mejore los servicios prestados a los usuarios. La recopilación de datos desde numerosos puntos de monitoreo en toda la red y en los servidores permite a Bentley supervisar el rendimiento y ajustar el sistema para lograr un rendimiento óptimo. Esto incluye el registro y el seguimiento histórico de la gestión del rendimiento en apoyo del SLA.
Mantenimiento del rendimiento de los sistemas
Bentley proporciona un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para garantizar el tiempo de actividad. Los centros de datos de Bentley Systems desde los que se prestan nuestros servicios aprovisionados en la nube son resilientes, con suministros eléctricos de rutas diversificadas tanto hacia los centros de datos como dentro de ellos, y toda la conectividad de red utiliza dos ISP de Nivel 1 distintos. El monitoreo del rendimiento incluye acciones de software (estado de los trabajos de automatización, acciones de orquestación, etc.) y el rendimiento del hardware.
Resolución de problemas del servidor
El Bentley Service Desk resuelve los problemas del servidor hasta su solución. Con un SLA vigente, es responsabilidad de Bentley mantener y resolver los problemas del servidor. Esto minimiza el riesgo de interrupciones prolongadas.
Recuperación ante desastres\Continuidad del negocio para respaldar la alta disponibilidad de los sistemas y, si es necesario, la copia de seguridad y la restauración de los Datos
Además de numerosos sistemas redundantes de alta disponibilidad, se realizan copias de seguridad de la base de datos y del sistema de archivos de forma periódica, lo que permite un rápido retorno a la operación con una pérdida de datos mínima en caso de una falla catastrófica, en apoyo de los objetivos de RTO y RPO. También se mantienen copias de seguridad externas. La recuperación a un momento determinado está disponible para todos los servicios.
En caso de una falla catastrófica de varios componentes o centros de datos que afecte al entorno de producción, en consulta con el representante del usuario podrá activarse el plan de recuperación ante desastres, que define el proceso de restauración del sistema.
Mejoras del software del sistema operativo del servidor
Las mejoras a nuevas versiones se prueban e implementan lo antes posible para garantizar que los usuarios dispongan siempre de las versiones más recientes del software y puedan aprovechar las innovaciones tan pronto como se publiquen. Las mejoras del sistema operativo se realizarán conforme a un calendario que se publicará periódicamente. Se notificará a los usuarios con antelación en caso de cambios fuera de dicho calendario (por ejemplo, emergencias).
Gestión de cambios
Los procedimientos de Bentley siguen las mejores prácticas de ITIL y están diseñados para garantizar que todos los cambios se gestionen hasta su conclusión con un impacto mínimo en el negocio. El marco de gestión de cambios ofrece servicios coherentes, con un lenguaje común, en los distintos equipos de líneas de servicio y tecnologías.
Mantenimiento de los sistemas
El procedimiento de mantenimiento del sistema sigue varios procedimientos, incluidos la gestión de parches y actualizaciones, la política de gestión de cambios y las políticas de versiones principales.
Como se indicó anteriormente, el mantenimiento de los sistemas se ejecutará conforme a un calendario publicado.
Monitoreo de seguridad
Bentley monitorea y garantiza la seguridad de diversas maneras. La protección antivirus comercial, el cifrado de red, las pruebas periódicas de penetración y de vulnerabilidades, el endurecimiento de dispositivos, la protección de la red, el registro y la auditoría forman parte de nuestro monitoreo de seguridad.
Seguridad física del centro de datos
Los centros de datos que Bentley utiliza para la prestación de nuestros servicios están vigilados y protegidos por múltiples capas de seguridad. Estas pueden incluir personal de seguridad, videovigilancia, protección contra explosiones y embestidas de vehículos, seguridad de llaves, autorización electrónica de varios niveles y procesos de verificación y habilitación de seguridad.
Gestión de aplicaciones
Implementación del sistema
Diseño e implementación del servicio ComplyPro.
Gestión de acceso & seguridad
Incluye la gestión de usuarios y la seguridad de los usuarios a nivel de la fuente de datos.
Monitoreo
Monitoreo del rendimiento de las aplicaciones.
Problemas / incidentes
Gestión y resolución de cualquier problema o incidente que se produzca dentro de la aplicación ComplyPro.
Actualizaciones/mejoras
Al software alojado de ComplyPro
Alta disponibilidad
Alta disponibilidad para la solución alojada de ComplyPro.
Aprovisionamiento en la nube por parte de Bentley
Mesa de ayuda
El Bentley Service Desk proporcionará funciones de gestión de incidentes y problemas. Para todas las solicitudes de soporte a Bentley, se evaluará la naturaleza del incidente y se remitirá al equipo de línea de servicio correspondiente, que confirmará la gravedad, la prioridad y la criticidad del incidente de acuerdo con el proceso estándar de gestión de incidentes.
Cumplimiento de solicitudes de servicio
Solicitudes de creación de usuarios y de fuentes de datos, etc.
Problemas/incidentes
El Bentley Service Desk proporcionará funciones de gestión de incidentes y problemas. Para todas las solicitudes de soporte a Bentley, se evaluará la naturaleza del incidente y se remitirá al equipo de línea de servicio correspondiente, que confirmará la gravedad, la prioridad y la criticidad del incidente de acuerdo con el proceso estándar de gestión de incidentes.
Configuraciones administrativas a nivel del sistema
Creación de fuentes de datos y creación y eliminación de usuarios\grupos.
Gestión de tecnología / infraestructura
Acceso & seguridad
Bentley monitorea y gestiona el acceso y la seguridad de la infraestructura aprovisionada en la nube.
Monitoreo
Bentley monitorea el estado de la infraestructura.
Problemas/incidentes
Bentley monitorea y gestiona cualquier problema o incidente que se produzca dentro de la infraestructura aprovisionada en la nube.
Parches/actualizaciones
Bentley aplicará parches y actualizaciones según sea necesario.
Planificación de la capacidad
Bentley monitorea y gestiona el almacenamiento y el rendimiento para garantizar una capacidad suficiente para todos nuestros usuarios.
Continuidad
Bentley presta servicios de continuidad del negocio.
Disponibilidad
Bentley monitorea y gestiona la disponibilidad del sistema.
Implementación
Instalaciones y configuraciones de servidores
La instalación local de módulos de servidor no está incluida en el servicio de Bentley. Los servicios aprovisionados en la nube por Bentley incluyen asistencia para la instalación/configuración del Caching Server.
Personalizaciones de servidor/cliente
Las personalizaciones quedan fuera del alcance de la oferta estándar. Bentley evaluará si alguna personalización solicitada puede admitirse como servicio adicional.
Capacitación / configuración de proyectos globales
Dado que muchos de los proyectos actuales se extienden a numerosas geografías, Bentley trabajará con el usuario para determinar la mejor arquitectura de proyecto y establecer la configuración inicial.
Comprobaciones del estado del proyecto
Las comprobaciones periódicas de las estadísticas del sistema garantizarán el buen estado del proyecto. Bentley utilizará una variedad de herramientas y servicios para asegurarse de que el sistema se mantenga en el mejor estado posible y podrá formular recomendaciones de mejores prácticas para los cambios.
Servicios de adopción
A medida que se publiquen nuevas tecnologías y se incorporen al sistema aprovisionado en la nube, se ofrecerá capacitación sobre las nuevas características y funcionalidades.
Capacitación en mejores prácticas
Bentley proporcionará capacitación en mejores prácticas sobre el uso y la configuración de los sistemas.
Configuración del Caching Server remoto
Bentley configurará los servidores de caché para un uso óptimo. Esto puede incluir la prepoblación así como el almacenamiento en caché bajo demanda.