Support- und Wartungsbedingungen
Support- und Wartungsbedingungen
Supportdienste
- Bentley kann Supportdienste für den Abonnenten entweder direkt oder nach eigenem Ermessen über autorisierte Bentley-Vertriebspartner erbringen. Der Abonnent erkennt an, dass Vertriebspartner unabhängige Auftragnehmer von Bentley sind und dass zwischen Bentley und seinen Vertriebspartnern kein Arbeitgeber-/Arbeitnehmerverhältnis besteht.
- Bentley erbringt für den Abonnenten technische Supportdienste, die E-Mail- und internetbasierten Support umfassen, um Abonnenten bei der Nutzung von Bentley-Produkten und -Diensten zu unterstützen (jedoch ohne professionelle Dienstleistungen, Managed Services oder professionelle Schulungsdienste), sowie angemessene Bemühungen, technische Anfragen innerhalb von vier Stunden während der regulären Geschäftszeiten zu beantworten.
- Technische Supportdienste stehen an sieben Tagen pro Woche 24 Stunden täglich zur Verfügung (für berechtigte Abonnenten), wobei der Abonnent außerhalb der normalen Geschäftszeiten am regionalen Supportstandort des Abonnenten unter Umständen ein anderes Bentley-Supportcenter kontaktieren muss.
- 24×7 durchgehender technischer Support steht (für berechtigte Abonnenten) ausschließlich für Probleme mit Schweregrad 1 zur Verfügung. Probleme mit geringerem Schweregrad werden während der normalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag bearbeitet.
- Bentley kann einen Fall des technischen Supports unter verschiedenen Umständen schließen, unter anderem wenn das Problem durch eine Fehlerbehebung oder einen Workaround gelöst wurde, wenn eine Lösung mit einer aktuellen oder zukünftigen Version verfügbar ist oder sein wird, wenn der Abonnent wiederholt versäumt, erforderliche Informationen bereitzustellen oder vorgeschriebene Schritte zur Fehlerbehebung zu befolgen, oder wenn das Problem kein Defekt ist (d. h. außerhalb des Supportumfangs liegt) und eine Erweiterung erfordern würde.
- Bentley ist nicht verpflichtet, hierunter eine Antwort oder sonstige Leistung zu erbringen, wenn die technische Anfrage des Abonnenten verursacht wird durch: (a) die Integration oder den Anschluss einer Funktion, eines Programms oder eines Geräts an ein Produkt, die bzw. das nicht von Bentley genehmigt oder bereitgestellt wurde; (b) eine Nichtübereinstimmung, die durch Unfall, Transport, Vernachlässigung, Missbrauch, Änderung, Modifikation oder Erweiterung eines Produkts verursacht wurde, mit Ausnahme von Produktanpassungen, die von Bentley durchgeführt und durch ein gesondertes Angebotsdokument für Support und Wartung abgedeckt werden; (c) die Nichtbereitstellung einer geeigneten Netzwerkumgebung; (d) eine Nutzung des Produkts, die von der Beschreibung in seiner Dokumentation oder von der Genehmigung nach diesem Vertrag abweicht; oder (e) die Nichtübernahme eines zuvor von Bentley veröffentlichten Wartungsrelease eines Produkts oder eines Minor Update. Bentley bietet Supportdienste für eine bestimmte Version eines Produkts für mindestens zwölf Monate ab dem Veröffentlichungsdatum der Version an. Weitere Einzelheiten zur Produktlebenszyklus-Richtlinie von Bentley finden Sie unter www.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Wenn beim Abonnenten eine Anomalie auftritt, die den Produktivbetrieb zum Erliegen bringt, unternimmt Bentley nach Treu und Glauben angemessene Anstrengungen, um eine geeignete Lösung zu erstellen und diese elektronisch oder auf andere von Bentley nach eigenem Ermessen gewählte Weise bereitzustellen.
Prioritätseinstufung
Für Bentley Cloud Offering siehe: www.bentley.com/legal/sla/
Tabelle 1 – Prioritätseinstufung
| Name | Einstufung | Beschreibung |
|---|---|---|
| Priorität 1 (P1) | Kritisch | Die Priorität „Kritisch“ liegt vor, wenn bei einem Anwender ein vollständiger Dienstausfall oder ein Produktionsstillstand aufgetreten ist und kein Workaround vorhanden ist... |
| Priorität 2 (P2) | Hoch | Die Priorität „Hoch“ liegt vor, wenn bei einem Anwender ein schwerwiegender Verlust an Funktionalität oder Leistung auftritt... |
| Priorität 3 (P3) | Medium | Die Priorität „Medium“ bezeichnet ein Problem, das zu Fehlfunktionen nicht kritischer Produktfunktionen führt... |
| Priorität 4 (P4) | Niedrig | Ein Problem der Priorität „Niedrig“ beeinträchtigt den Produktivbetrieb nicht oder es wurde ein geeigneter Workaround gefunden... |