Zuletzt aktualisiert: 1. Juli 2024 

Die folgende Dienstleistungsvereinbarung (SLA), die für alle Bentley Cloud-Angebote gilt, ergänzt den betreffenden kommerziellen Programmvertrag von Bentley, einschließlich der Bedingungen des Cloud-Angebots, und ersetzt alle früheren Dienstleistungsvereinbarungen zwischen den Parteien in Bezug auf Bentley Cloud-Angebote. Im Falle eines Widerspruchs zwischen dieser SLA und dem betreffenden kommerziellen Programmvertrag von Bentley hat diese SLA Vorrang. Das Cloud-Hosting und die Cloud-Dienste von Bentley werden sich im Laufe der Zeit ändern, und daher behält sich Bentley das Recht vor, diese Dienstleistungsvereinbarung zu aktualisieren und zu ändern. Aktualisierte Dienstleistungsvereinbarungen treten wie folgt in Kraft: i) für SELECT-Abonnenten und Abonnenten, die Lizenzen über den E-Shop von Bentley erworben haben, 30 Tage nach vorheriger Benachrichtigung des Abonnenten oder zum Zeitpunkt der nächsten Verlängerung des SELECT- oder Virtuoso-Abonnements (je nach Anwendbarkeit); ii) für E365-Programm-Abonnenten 30 Tage nach vorheriger Benachrichtigung des Abonnenten oder zum Zeitpunkt der nächsten Auffüllung des CSS-Fonds; und iii) für EPS-Programm-Abonnenten am Ende der Vertragslaufzeit, in der der Abonnent über eine SLA-Aktualisierung informiert wurde.

Definitionen

• Verfügbarkeitsverpflichtung bedeutet, dass Bentley garantiert, dass Anwender auf das Cloud-Angebot zugreifen und sich dort anmelden können.
• Verfügbare Minuten bedeutet dasselbe wie Betriebszeit.
• Abdeckungszeitraum bezeichnet jeden Kalendermonat, in dem das Cloud-Angebot bereitgestellt wird.
• Vorfall bezeichnet jedes Auftreten einer ungeplanten Ausfallzeit, die ein Abonnent erfährt und die nicht einer oder mehreren der nachstehend aufgeführten Beschränkungen unterliegt.
• Wartungsfenster bezeichnet eine geplante Abschaltung des Cloud-Angebots zum Zweck geplanter Änderungen, Upgrades und/oder Reparaturen.
• Anteilige Abonnementgebühr bezeichnet den monatlichen Betrag der Abonnementgebühren für das Cloud-Angebot für einen bestimmten Abdeckungszeitraum.
• Geplante Wartung bezeichnet Wartungsarbeiten, die geplant wurden und über die die Abonnenten im Voraus informiert wurden.
• Dienstgutschrift ist die Abhilfemaßnahme, die dem Abonnenten gewährt wird, wenn Bentley die Verfügbarkeitsverpflichtung während eines Abdeckungszeitraums nicht einhält (siehe Tabelle 1 unten).
• Zeitraum der Dienstverfügbarkeit bezeichnet vierundzwanzig Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.
• Ungeplante Ausfallzeit bezeichnet jeden Zeitraum, in dem ein autorisierter Anwender nicht auf das Cloud-Angebot zugreifen kann, mit Ausnahme von Ausfallzeiten oder Störungen, die unter „Beschränkungen“ ausgeschlossen sind.
• Betriebszeit bezeichnet die in Minuten angegebene Zeit, in der das Cloud-Angebot zugänglich ist. Entspricht den Verfügbaren Minuten.

Verfügbarkeitsverpflichtung

Bentley stellt die Systemverfügbarkeit entsprechend Tabelle 1 unten bereit.

Tabelle 1 – Verfügbarkeit

Messung 

Bentley misst die Leistung in Bezug auf die Verfügbarkeitsverpflichtung während eines Kalendermonats auf der Grundlage der folgenden Berechnung:

Verfügbarkeit % = Verfügbare Minuten – Ungeplante Ausfallzeit/ Maximal verfügbare Minuten X 100

• Die Anwender werden über Wartungsfenster informiert, die genutzt werden, um erforderliche Updates auf das Cloud-Angebot anzuwenden und so die kontinuierliche Sicherheit, Verfügbarkeit und Leistung des Cloud-Angebots zu gewährleisten. Wann immer es praktikabel ist, werden Wartungsfenster außerhalb der Kerngeschäftszeiten des Abonnenten angesetzt.
  • Wartungsfenster werden veröffentlicht unter: https://communities.bentley.com/communities/other_communities/pwhosting/c/32
  • Wartungsarbeiten und Ausfälle von Cloud-Angeboten werden veröffentlicht unter https://status.bentley.com/
• Die ungeplante Ausfallzeit wird wie folgt berechnet:
  • ab der Minute, in der sie vom Abonnenten eindeutig an Bentley gemeldet wird, indem eine Serviceanfrage über das Bentley Support-Portal eingereicht wird; und
  • bis zu der Minute, in der die betroffenen Cloud-Angebote wiederhergestellt wurden,
• Längere Verzögerungen bei den Antworten des Abonnenten auf relevante Mitteilungen von Bentley, die sich nachteilig auf die zeitnahe Lösung kritischer Vorfälle durch Bentley auswirken, können dazu führen, dass Bentley diese Zeit von der berechneten Ausfallzeit abzieht.
• Nur kritische Vorfälle (Tabelle 3 unten) werden bei der obigen Berechnung der Verfügbarkeit als ungeplante Ausfallzeit berücksichtigt.
• Wenn Bentley mehrere Produktionsdienste anbietet, die durch verschiedene Universal Resource Locators (URLs) gekennzeichnet sind, wird die Verfügbarkeit für jede URL berechnet.
• Um die Einhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtung zu gewährleisten, behält sich Bentley das Recht vor, das Cloud-Angebot bei Bedarf zu aktualisieren, um eine höhere Servicequalität zu bieten. Es werden alle Anstrengungen unternommen, um die Updates zu kommunizieren und diese außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen. Wenn ein Update erfordert, dass der Abonnent die Client-Software für die Verwaltung oder den Anwenderzugriff aktualisiert, werden diese Informationen so bald wie praktisch möglich bereitgestellt.

Abhilfemaßnahmen

Bentley gewährt dem Abonnenten für jeden dokumentierten kritischen Vorfall während eines einzelnen Kalendermonats (der Abdeckungszeitraum) eine Dienstgutschrift. Wenn die Abonnementgebühr für das Cloud-Angebot mehrere vollständig qualifizierte Domänennamen (Fully Qualified Domain Names – FQDNs) abdeckt, richtet sich die Abhilfemaßnahme nach einem Teil der Abonnementgebühr, der proportional zur Nutzung dieses FQDN ist.

Tabelle 2 – Abhilfemaßnahmen 

Bentley verrechnet Dienstgutschriften mit Beträgen, die im nächsten Abrechnungszyklus vom Abonnenten für Abonnementgebühren fällig werden. Dienstgutschriften berechtigen den Abonnenten nicht zu einer Rückerstattung oder Zahlung durch Bentley.
Der Abonnent erklärt sich damit einverstanden, dass die hierin festgelegten Dienstgutschriften das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Abonnenten sind und Bentley keine weitere Haftung für die Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtung oder des Zeitraums der Dienstverfügbarkeit durch Bentley übernimmt. Bei allen anderen Ansprüchen, Verlusten oder Schäden, die sich aus unerlaubter Handlung (einschließlich Fahrlässigkeit), Vertragsbruch oder anderweitig im Rahmen oder in Verbindung mit dieser SLA ergeben, darf die Gesamtsumme in keinem Fall einen anteiligen Betrag der Abonnementgebühren für das Cloud-Angebot für den betreffenden Abdeckungszeitraum übersteigen, in dem der die Haftung begründende Vorfall eintritt.

Support-Ziele

Bentley ist in Absprache mit dem Abonnenten für die Klassifizierung jedes gemeldeten, nachweisbaren und reproduzierbaren Vorfalls gemäß Tabelle 3 verantwortlich und unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um solche Vorfälle in Übereinstimmung mit den in Tabelle 4 genannten Zielen zu lösen.

Tabelle 3 – Prioritätseinstufung

Tabelle 4 – Reaktion auf Vorfälle und Zielvorgaben für die Lösung

• Kritische Vorfälle werden sofort weitergeleitet und kontinuierlich von qualifizierten Teammitgliedern bearbeitet, bis sie gelöst sind oder ein akzeptabler Workaround bereitgestellt wird, um die Priorität zu verringern.
• Die Bereitstellung eines Workarounds oder einer vorübergehenden Lösung verringert die Priorität eines Vorfalls, um die verbleibenden Auswirkungen auf den Anwender zu berücksichtigen. Bentley behält sich das Recht vor, die Prioritätseinstufung in Übereinstimmung mit den oben aufgeführten Bestimmungen festzulegen.
• Die Zielvorgaben für Reaktion, Lösung und Aktualisierung sind Indikatoren und dienen den Bentley-Support-Teams als Richtwerte.
• Die Reaktionszeiten und Lösungszeiten beginnen ab dem Zeitpunkt, an dem genaue und vollständige Informationen über den Vorfall oder die Unterbrechung korrekt im System zur Verfolgung von Vorfällen von Bentley eingegeben wurden. Wenn die Lösung eines P2-, P3- oder P4-Problems ein Update, einen Fix oder einen Patch für das betreffende kommerzielle Softwareprodukt von Bentley erfordert, das zu einer Änderung des standardmäßigen COTS- oder angepassten Codes führt, sind zusätzliche Entwicklungs-, Test- und Freigabeaufgaben erforderlich, um die Qualität der Produktfreigabe zu gewährleisten. Die Supportverpflichtungen von Bentley unterliegen in diesen Fällen nicht dieser SLA, sondern dem kommerziellen Programmvertrag von Bentley, der die Nutzung des betreffenden Cloud-Angebots durch den Abonnenten regelt.
• Als Werktag für die Unterstützung von Vorfällen der Kategorien P2 bis P4 gelten die Standardarbeitstage der von dem Vorfall betroffenen geografischen Region, mit Ausnahme von Feiertagen, an dem Ort, an dem die Support-Leistung erbracht wird.

Beschränkungen

Diese SLA und alle anwendbaren Dienststufen gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:

• die sich aus Ausfallzeiten aufgrund geplanter Wartungsarbeiten ergeben.
• während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorab-, Beta- oder technische Vorschauversionen eines Cloud-Angebots, einer Funktion oder Software (wie von Bentley festgelegt).
• aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer Kontrolle liegen (z. B. höhere Gewalt, Regierungsmaßnahmen oder Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich am Standort des Abonnenten oder zwischen dem Standort des Abonnenten und dem Rechenzentrum von Bentley).
• die sich aus der Nutzung der vom Abonnenten bereitgestellten Dienste, Hardware oder Software ergeben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die sich aus einer unzureichenden Bandbreite ergeben oder mit Software oder Diensten Dritter zusammenhängen.
• die durch die fortgesetzte, unveränderte Nutzung eines Cloud-Angebots durch den Abonnenten nach der Anweisung von Bentley, die Nutzung des Cloud-Angebots zu ändern, verursacht wurden.
• die sich aus unbefugten Handlungen oder Unterlassungen durch den Abonnenten ergeben, wenn dies erforderlich ist, oder durch Mitarbeitende, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten des Abonnenten oder durch Personen, die sich mithilfe von Passwörtern oder Geräten des Abonnenten Zugang zum Bentley-Netzwerk verschafft haben, oder die auf andere Weise aus dem Versäumnis des Abonnenten resultieren, angemessene Sicherheitspraktiken anzuwenden.
• die aus der Nichteinhaltung erforderlicher Konfigurationen, fehlerhaften Eingaben, Anweisungen oder Begründungen resultieren (z. B. Anfragen zum Zugriff auf Dateien, die nicht existieren).
• die aus einer unbefugten Änderung, dem Betrieb oder der Nutzung des Cloud-Angebots durch den Abonnenten oder Dritte resultieren.
• die aus der Nichteinhaltung der geltenden Dokumentation oder vereinbarter Spezifikationen resultieren.

Beendigung des Dienstes und Daten des Abonnenten

Bei Beendigung oder Ablauf des betreffenden Abonnements deaktiviert Bentley alle verbleibenden Abonnentenkonten. Auf schriftliche Anfrage innerhalb von vierzehn (14) Tagen nach Ablauf oder Beendigung stellt Bentley innerhalb von dreißig (30) Tagen einen Export der Daten des Abonnenten in einer allgemein akzeptierten elektronischen Standardform zur Verfügung, wobei der Abonnent keinerlei Beschränkungen hinsichtlich der Nutzung dieser Daten unterliegt.
Sofern nicht anders gewünscht, löscht Bentley alle Kopien der Daten des Abonnenten von seinen Servern innerhalb von zwei (2) Wochen nach der Benachrichtigung, dass der Abonnent die Dateien erfolgreich gelesen hat, oder innerhalb von vier (4) Wochen nach der Bereitstellung der Daten, wenn keine Bestätigung oder eine damit verbundene Serviceanfrage eingegangen ist.

Hinweis: Es kann zusätzlich bis zu dreißig (30) Tage dauern, bis die Backups dieser Daten ablaufen.

Betrieb der ProjectWise Hosting-Dienste

Die betrieblichen Standards, die gelten, wenn Bentley ProjectWise Design Integration Server im Auftrag eines Kontos hostet, sind hier dokumentiert