ComplyPro-Abonnement
Leistungsumfang
Standort von Leistungen und Daten
Die ComplyPro SaaS-Umgebung wird derzeit aus einem sicheren Rechenzentrum im Vereinigten Königreich bereitgestellt und zur Verfügung gestellt.
Zugriff auf die Leistungen
Die Ausgabe von Anwender-Anmeldedaten durch Bentley an den Kunden zur Ermöglichung des Zugriffs auf die Leistungen erfolgt erst, wenn ein gültiger Vertrag vom Kunden und von Bentley unterzeichnet wurde, Bestellung(en) in Höhe des Vertragswerts vom Kunden eingegangen sind und Bentley dem Kunden gemäß den Zahlungsbedingungen eine Rechnung ausgestellt hat.
Damit Bentley Anwender-Anmeldedaten ausgeben kann, die dem Kunden den Zugriff auf die Leistungen ermöglichen, muss der Kunde die Anwenderdaten ALLER Anwender, die das System nutzen möchten, im folgenden Format bereitstellen:
- Vorname
- Nachname
- Unternehmen
- E-Mail-Adresse
Der Kunde kann bevorzugte Anwendernamen angeben: Bentley kann die Zuweisung eines Anwendernamens ablehnen, der sich als eine andere Person ausgibt, auf eine Marke oder ein sonstiges Schutzrecht Bezug nimmt, bereits verwendet wird oder vulgär oder anderweitig anstoßig ist, und kann in diesem Fall einen von Bentley gewählten Namen ersetzen. Bentley ersetzt einen Anwendernamen auch dann durch einen alternativen Namen, wenn der vom Kunden vorgeschlagene Anwendername bereits existiert.
Bentley stellt keine generischen Anwender-Anmeldedaten bereit, und die Anmeldedaten ALLER Anwender müssen mit gültigen / aktuellen Mitarbeiterdaten verknüpft sein.
Der Zugriff auf die Leistungen erfolgt ausschließlich auf Named-User-Basis, und die dem Kunden ausgestellten Anwendernamen und Passwörter dürfen von den Anwendern nicht gemeinsam genutzt werden. Benötigen weitere Anwender Zugriff auf die Leistungen, muss der Kunde für diese Anwender zusätzliche Anwender-Anmeldedaten anfordern, wofür eine zusätzliche Abonnementgebühr pro Anwender anfallen kann (sofern der Kunde die Anwenderobergrenze des Abonnements erreicht hat).
Der Kunde und die Anwender des Kunden müssen die Anwendernamen und Passwörter vertraulich behandeln. Der Kunde muss Bentley unverzüglich über jede unbefugte Verwendung von Anwendernamen oder jede sonstige Sicherheitsverletzung im Zusammenhang mit den Leistungen von Bentley informieren, von der der Kunde Kenntnis erlangt.
Bentley stellt einmal alle 3 Monate einen Service bereit, der es dem Kunden ermöglicht, die aufgeführten Anwenderdaten zu ändern (entfernen / hinzufügen / ersetzen); Bentley gibt dem Kunden daraufhin Anwender-Anmeldedaten aus, die die gewünschten Änderungen widerspiegeln. Diese Änderungen sind auf einen Änderungsvorgang alle 3 Monate beschränkt. Außerhalb der 3-monatlichen Änderungen sind keine weiteren Änderungen an der Liste der Anwenderdaten zulässig, mit Ausnahme der Aufnahme zusätzlicher Anwender in das System (wofür eine zusätzliche Abonnementgebühr pro Anwender anfallen kann, sofern der Kunde die Anwenderobergrenze seines Abonnements erreicht hat).
Der weitere Zugriff des Kunden auf die Leistungen nach Ablauf der Erstlaufzeit setzt voraus, dass der Kunde die vereinbarte Verlängerung der Abonnementgebühr bezahlt.
Zahlt der Kunde eine Rechnung von Bentley nicht innerhalb der Zahlungsfrist, behält sich Bentley das Recht vor, den Zugriff für einen Teil oder die gesamte Anwendergemeinschaft des Kunden für ein bestimmtes Projekt, einen bestimmten Geschäftsbereich oder das gesamte Unternehmen vorübergehend zu sperren.
Der Kunde ist in vollem Umfang für jeden Zugriff auf die Leistungen verantwortlich, der über die dem Kunden zugewiesenen Anwendernamen und Passwörter erfolgt; der Zugriff muss von den benannten Mitarbeitern des Kunden autorisiert werden.
Betrieb und Support
Das ComplyPro Operations-Team von Bentley stellt sicher, dass die von uns bereitgestellten cloudbasierten Leistungen verfügbar sind und gemäß der in diesem Angebot dargelegten ComplyPro SaaS Dienstleistungs-Vereinbarung (SLA) betrieben werden. Darüber hinaus stellen unsere ComplyPro-Anwendungsspezialisten sicher, dass ComplyPro mit ausreichender Kapazität, Leistung und Reaktionsfähigkeit läuft. Wir verwalten Software-Upgrades für Sie und stellen sicher, dass Sie stets über die aktuellste Version unserer Software verfügen. Unsere Bentley-Experten für Netzwerk- und Datensicherheit sorgen dafür, dass Ihre Daten geschützt und abgesichert sind.
Es gibt bestimmte Betriebs- und Supportaktivitäten im Zusammenhang mit ComplyPro, die jeweils in der Verantwortung von Bentley bzw. des Anwenders liegen.
Verantwortlichkeiten von Bentley
Updates/Upgrades und Release-Management
Um sicherzustellen, dass der ABONNENT die Möglichkeiten von ComplyPro vollständig ausschöpft, plant das Bentley-Team Ausfallzeiten für Software-Updates und -Upgrades ein. Der Zeitplan für kleinere Updates wird dreißig (30) Tage im Voraus veröffentlicht und soll mit den allgemeinen Wartungswochenenden übereinstimmen (siehe Verfügbarkeitszusage in Anhang B: Dienstleistungs-Vereinbarung). Zeitpläne für größere Software-Upgrades werden mit dem ABONNENTEN abgestimmt, um die Auswirkungen auf Projektabläufe zu minimieren. Bentley behält sich das Recht vor, jederzeit ein verpflichtendes Upgrade von ComplyPro durchzusetzen, um die Sicherheit und Integrität seiner Plattform zu gewährleisten.
Konfigurationsmanagement
Das Bentley-Team wendet formale Konfigurationsmanagement-Prozesse in Bezug auf die Hardware- und Softwareumgebung an. Ein Systemregister wird gepflegt und ordnungsgemäß versioniert, um alle Änderungen am System ab der ersten Bereitstellung zu dokumentieren.
Service Desk und technische Supportleistungen
Bentley bietet technische Supportleistungen gemäß der Definition im SELECT Agreement an. Der Bentley Service Desk verwaltet alle Prozesse des Incident- und Problemmanagements. Bei allen Supportanfragen wird die Art des Vorfalls bewertet und an das zuständige Serviceteam weitergeleitet, das dann Schweregrad, Priorität und Kritikalität des Vorfalls gemäß dem in Anhang B: Dienstleistungs-Vereinbarung – Bestandteil dieses Angebots – festgelegten Standard-Incident-Management-Prozess von Bentley bestätigt.
Der Service Desk ist der abschließend verantwortliche Eigentümer aller Anfragen und für deren Abschluss zuständig. Er kontaktiert den Urheber der Anfrage und stimmt eine zufriedenstellende Lösung sowie den Abschluss der Anfrage ab.
Verantwortlichkeiten des ABONNENTEN
Konfiguration der On-Premises-Infrastruktur
Der ABONNENT ist dafür verantwortlich, die erforderliche On-Premises-Infrastruktur und Netzwerkkonfiguration zu unterhalten, damit Anwender auf ComplyPro zugreifen können.
First-Level-Supportaktivitäten für Endanwender des ABONNENTEN
Die Superuser des ABONNENTEN sind für die Bereitstellung von First-Level-Supportleistungen für Endanwender verantwortlich. Zu diesen First-Level-Supportaktivitäten gehören:
- Kommunikation der Arbeitsprozesse des ABONNENTEN an die Mitarbeiter des ABONNENTEN
- Beantwortung häufig gestellter Fragen
- Ankündigungen
- Dokumentation und Weiterleitung von Anfragen an den Bentley Service Desk
Standard-Supportleistungen
Die folgende Tabelle zeigt die Standard-Supportleistungen, die Bentley entweder für einen cloudbasiert bereitgestellten Service oder für einen On-Premises-Service erbringt.
Entscheidet sich ein Anwender, zusätzlich zum Standard-Abonnementservice einen von Bentley verwalteten Success Plan zu erwerben, umfasst der für den Anwender erbrachte Leistungsumfang die nachstehend aufgeführten relevanten Bereitstellungsleistungen sowie die im Success Plan beschriebenen Leistungen.
Betriebsmanagement
Proaktive Überwachung
Infrastrukturüberwachung einschließlich Systemverfügbarkeit (Systemzustand, Zugriff, Knotenverfügbarkeit), Hardware (CPU, Disk Queue, Speicherverfügbarkeit usw.) und Softwareleistung, um proaktive Skalierung und den erforderlichen Lastausgleich zu ermöglichen.
Berichterstellung
Die Berichterstellung über SELECT Server steht sowohl für cloudbasierte als auch für On-Premises-Bereitstellungen zur Verfügung.
SLA-Nachverfolgung / -Management
Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, mit dem die SLA nachverfolgt wird, damit Bentley die für die Anwender erbrachten Leistungen verbessern kann. Die Erfassung von Daten aus einer Vielzahl von Überwachungspunkten im gesamten Netzwerk und auf den Servern ermöglicht es Bentley, die Leistung zu überwachen und das System für optimale Leistung feinabzustimmen. Dies umfasst die Aufzeichnung und historische Nachverfolgung des Leistungsmanagements zur Unterstützung der SLA.
Aufrechterhaltung der Systemleistung
Bentley stellt eine Dienstleistungs-Vereinbarung (SLA) bereit, um die Betriebszeit zu garantieren. Die Rechenzentren von Bentley Systems, aus denen unsere cloudbasierten Leistungen erbracht werden, sind ausfallsicher ausgelegt: Die Stromversorgung ist sowohl zu den Rechenzentren als auch innerhalb der Rechenzentren redundant geführt, und die gesamte Netzwerkanbindung nutzt zwei voneinander unabhängige Tier-1-ISPs. Die Leistungsüberwachung umfasst Softwareaktionen (Status von Automatisierungsaufträgen, Orchestrierungsaktionen usw.) sowie die Hardwareleistung.
Behebung von Serverproblemen
Der Bentley Service Desk behebt Serverprobleme bis zu deren Lösung. Bei bestehender SLA liegt es in der Verantwortung von Bentley, Serverprobleme zu betreuen und zu beheben. Dies minimiert das Risiko langer Ausfallzeiten.
Notfallwiederherstellung\Betriebskontinuität zur Unterstützung der Hochverfügbarkeit von Systemen sowie, falls erforderlich, Sicherung und Wiederherstellung von Daten
Zusätzlich zu zahlreichen redundanten, hochverfügbaren Systemen werden regelmäßig Sicherungen der Datenbank und des Dateisystems erstellt. Dies ermöglicht im Fall eines katastrophalen Ausfalls eine schnelle Rückkehr zum Betrieb mit minimalem Datenverlust und unterstützt die angestrebten RTO- und RPO-Werte. Zusätzlich werden Off-Site-Sicherungen vorgehalten. Für alle Leistungen ist eine Point-in-Time-Wiederherstellung verfügbar.
Im Fall eines katastrophalen Ausfalls mehrerer Komponenten oder Rechenzentren, der die Produktionsumgebung beeinträchtigt, kann in Abstimmung mit dem Ansprechpartner des Anwenders der Notfallwiederherstellungsplan ausgelöst werden, der den Prozess der Systemwiederherstellung festlegt.
Upgrades der Server-Betriebssystemsoftware
Upgrades auf neue Releases werden getestet und schnellstmöglich implementiert, damit Anwender stets über die aktuellsten Softwareversionen verfügen und Innovationen unmittelbar nach ihrer Veröffentlichung nutzen können. Upgrades des Betriebssystems erfolgen nach einem Zeitplan, der regelmäßig veröffentlicht wird. Bei Änderungen außerhalb dieses Zeitplans (z. B. Notfällen) werden die Anwender vorab benachrichtigt.
Change-Management
Die Verfahren von Bentley folgen den bewährten Verfahren nach ITIL und sind darauf ausgelegt, dass alle Änderungen mit minimalen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb bis zum Abschluss gesteuert werden. Das Change-Management-Rahmenwerk liefert einheitliche Leistungen mit einer gemeinsamen Terminologie über die verschiedenen Service-Line-Teams und Technologien hinweg.
Systemwartung
Das Verfahren zur Systemwartung folgt mehreren Vorgaben, darunter Patch-Management und Updates, der Change-Management-Richtlinie sowie den Richtlinien für Major Releases.
Wie oben dargelegt, wird die Systemwartung gemäß einem veröffentlichten Zeitplan durchgeführt.
Sicherheitsüberwachung
Bentley überwacht und gewährleistet die Sicherheit auf vielfältige Weise. Kommerzieller Virenschutz, Netzwerkverschlüsselung, routinemäßige Penetrations- und Schwachstellentests, Geräte-Hardening, Netzwerkschutz sowie Protokollierung und Auditierung sind allesamt Bestandteil unserer Sicherheitsüberwachung.
Physische Sicherheit der Rechenzentren
Die von Bentley zur Erbringung unserer Leistungen genutzten Rechenzentren werden bewacht und durch mehrere Sicherheitsebenen geschützt. Dazu können Sicherheitspersonal, Videoüberwachung, Sprengschutz und Schutz gegen Rammangriffe, Schlüsselsicherung, mehrstufige elektronische Autorisierung sowie Sicherheitsüberprüfungs- und Freigabeverfahren gehören.
Anwendungsmanagement
Systembereitstellung
Konzeption und Implementierung des ComplyPro-Service.
Zugriffs- & Sicherheitsverwaltung
Umfasst die Anwenderverwaltung und die Anwendersicherheit auf Ebene der Datenquelle.
Überwachung
Überwachung der Anwendungsleistung.
Probleme / Vorfälle
Management und Behebung aller Probleme oder Vorfälle, die innerhalb der ComplyPro-Anwendung auftreten.
Updates/Upgrades
An der von ComplyPro gehosteten Software
Hochverfügbarkeit
Hochverfügbarkeit für die gehostete ComplyPro-Lösung.
Cloudbereitstellung durch Bentley
Helpdesk
Der Bentley Service Desk stellt Funktionen für das Incident- und Problemmanagement bereit. Bei allen Supportanfragen an Bentley wird die Art des Vorfalls bewertet und an das zuständige Service-Line-Team weitergeleitet, das dann Schweregrad, Priorität und Kritikalität des Vorfalls gemäß dem Standard-Incident-Management-Prozess bestätigt.
Erfüllung von Serviceanfragen
Anfragen zur Erstellung von Anwendern und Datenquellen usw.
Probleme/Vorfälle
Der Bentley Service Desk stellt Funktionen für das Incident- und Problemmanagement bereit. Bei allen Supportanfragen an Bentley wird die Art des Vorfalls bewertet und an das zuständige Service-Line-Team weitergeleitet, das dann Schweregrad, Priorität und Kritikalität des Vorfalls gemäß dem Standard-Incident-Management-Prozess bestätigt.
Administrative Konfigurationen auf Systemebene
Erstellung von Datenquellen sowie Erstellung und Löschung von Anwendern\Gruppen.
Technologie- / Infrastrukturmanagement
Zugriff & Sicherheit
Bentley überwacht und verwaltet den Zugriff auf die cloudbasiert bereitgestellte Infrastruktur sowie deren Sicherheit.
Überwachung
Bentley überwacht den Zustand der Infrastruktur.
Probleme/Vorfälle
Bentley überwacht und verwaltet alle Probleme oder Vorfälle, die innerhalb der cloudbasiert bereitgestellten Infrastruktur auftreten.
Patches/Updates
Bentley spielt Patches und Updates nach Bedarf ein.
Kapazitätsplanung
Bentley überwacht und verwaltet Speicher und Leistung, um für alle unsere Anwender ausreichende Kapazität sicherzustellen.
Kontinuität
Bentley erbringt Leistungen zur Betriebskontinuität.
Verfügbarkeit
Bentley überwacht und verwaltet die Systemverfügbarkeit.
Implementierung
Serverinstallationen und -konfigurationen
Die On-Premises-Installation von Servermodulen ist nicht im Leistungsumfang von Bentley enthalten. Die cloudbasiert von Bentley bereitgestellten Leistungen umfassen Unterstützung bei Installation und Konfiguration des Caching Servers.
Server-/Client-Anpassungen
Anpassungen liegen außerhalb des Leistungsumfangs des Standardangebots. Bentley prüft, ob eine angeforderte Anpassung als zusätzliche Leistung unterstützt werden kann.
Globales Projekt-Coaching / Konfiguration
Da sich viele der heutigen Projekte über zahlreiche Regionen erstrecken, arbeitet Bentley mit dem Anwender zusammen, um die beste Projektarchitektur zu bestimmen und die Erstkonfiguration einzurichten.
Projekt-Zustandsprüfungen
Regelmäßige Prüfungen der Systemstatistiken stellen den Zustand des Projekts sicher. Bentley setzt eine Vielzahl von Tools und Leistungen ein, um sicherzustellen, dass das System in einem möglichst guten Zustand bleibt, und kann Empfehlungen nach bewährten Verfahren für Änderungen aussprechen.
Einführungsleistungen
Sobald neue Technologien veröffentlicht und dem cloudbasiert bereitgestellten System hinzugefügt werden, wird Coaching zu neuen Features und Funktionen angeboten.
Coaching zu bewährten Verfahren
Bentley bietet Coaching zu bewährten Verfahren für die Nutzung und Konfiguration der Systeme.
Konfiguration von Remote-Caching-Servern
Bentley konfiguriert Caching-Server für eine optimale Nutzung. Dies kann sowohl die Vorbefüllung als auch das bedarfsgesteuerte Caching umfassen.